河北省消保委公布2023年七大投诉热点 涉及教培机构退费难、直播网购套路层出不穷等

  近日，河北省消费者权益保护委员会公布了2023年度受理消费者投诉情况。2023年全省各级消费者权益保护委员会（消费者协会）共受理消费者投诉27698件，解决24102件，解决率87.02%，为广大购买的人挽回经济损失1748万元。同时，河北省消费者权益保护委员会还公布了2023年七大投诉热点，涉及教培机构退费难、直播网购套路层出不穷等。

  2023年全省消保委组织共受理食品类投诉4356件，占投诉总量的15.73%，较前一年上升了14.03%，上升幅度较大。消费者投诉主要反映在流通环节和餐饮服务环节，如经营者以次充好、掺杂掺假、非法添加食品原料，售卖过期、霉变食品、“三无”食品等。

  省消保委建议，经营者应严格落实《中华人民共和国食品安全法》等有关规定法律法规和国家标准，规范生产加工流程，做好食品运输及贮存工作，并全面履行告知义务，对影响消费者安全、与其购买决策有重要影响的配料情况，进行显著提示。消费者要留意选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的，要慎重选择交易对象，注意保留食品介绍、服务承诺、聊天记录、支付凭证等。

  2023年全省消保委组织共受理生活、社会服务类投诉3107件，占投诉总量的15.73%，同比上升9.48%，是投诉最多的服务类别，这类消费纠纷集中在餐饮、住宿、美容美发和摄影照片冲洗加工等消费领域。经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时约定，变更经营地址、搬迁、停业、装修不告知消费者，美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等成为消费者反映的主要问题。

  对此，省消保委建议经营者要认真履行主体责任，依法诚信经营，不断提高商品和服务质量，优化消费环境。消费者选择消费时，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的风险，核实对方证照是否齐全，经营是否规范，并掌握商家的一些基本信息，如场地租用情况、业主联系电话等，要选择经营规模大、信誉度高的商家。

  2023年全省消保委组织共受理培训服务投诉220件，同比小幅下降，但问题依旧突出。一些办学机构因不符合新规被叫停，不能按照约定提供服务，当消费者要求协商退回剩余培训费时，经营者百般推辞，引发大量消费纠纷。对此，省消保委建议，各培训机构经营者应当按照国家政策，依法诚信经营，认真履行退款退课义务。如需变更培训协议，双方应当友好协商。秉持诚信原则，言而有信、言出必践，应当加强预收费管理切实承担保护消费者权益责任。消费者也要选择合规的培训机构，不轻信口头承诺，在签订合同前，仔细查看合同条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。

  2023年全省消保委组织共受理首饰及文体用品类投诉702件，其中首饰类投诉392件，占该类投诉的55.52%。主要问题是珠宝玉石以假充真、以次充好、用虚假概念欺骗消费者；金银首饰由多种成分构成时，经营者告知不明确、不完整，容易出现纠纷；有些饰品工艺、加工存在质量问题等等，还有一些投诉是因为没有统一标准，买卖双方理解不一致而引发退换货纠纷，调解难度十分大，常常成为疑难杂症，消费者不满意，经营者也闹心。

  省消保委建议消费者购买珠宝玉石贵重首饰时，挑选出正规知名的商店商场、平台网站购买，保留相关证据并索要购物凭证，不轻信虚假宣传、口头承诺。

  近年来，直播间购物蓬勃发展，直播网购虽然给消费者带来了许多便利的同时也存在一些乱象，存在直播“演戏”卖货、直播间“”商品、售后维权难等问题，由于直播间购物具有虚拟性，加之消费者与卖方没有当面交易，消费者往往举证难、退换货难，调解处理难。

  消保委建议相关直播经营主体应履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的主体信息披露，采取有力措施制止虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，营造诚信健康的消费氛围，促进经济良性发展。消费者要尽量选择信誉好的网购平台和正规有营业执照的经营主体，保持头脑清醒。不要轻信带货主播的表演，特别是老年消费者，要提高警惕，谨防沉迷情感剧本，激情消费。

  近年来，各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主体问题有部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高；小家电质量参差不齐、维修困难，网上小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中有可能会出现故障；家电售后存在免费安装设陷阱，收费混乱，不留维修记录；通过非正规渠道找到的“黑维修”以非品牌维修冒充品牌售后，服务无保障，高额收费，发生问题索赔无路。

  省消保委建议，家用电器需要维修时，消费者首选产品说明书上的售后服务电话，尽量不要盲目地在互联网上搜索，或者听信维修小广告，以免上当受骗。也可以登录官方网站查找售后服务电话或者授权维修点。

  2023年，关于预付款消费仍是消费者投诉的热点。消费者投诉的主体问题是办卡手续不规范、商家失联跑路消费者退款难、店铺易主“后人不理前账”、转卡收取高额手续费等。

  对此，省消保委建议，消费的人在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。